Tak często brakuje nam słów, którymi chcielibyśmy kogoś przekonać. A nawet jeśli nam ich nie brakuje, to często jesteśmy kompletnie niezrozumiani. I nas to bardzo dziwi. Przecież nam wydaje się to jasne jak słońce. Jak inni mogą tego nie rozumieć? Przecież porozumiewamy się w tym samym, polskim języku. Słowa nie zmieniają swojego znaczenia.

Gdyby było to tak proste, jak się wydaje, nie byłoby konfliktów i wszyscy żylibyśmy w pełni szczęścia, bez nieporozumień i kłótni. Wiemy doskonale, że tak nie jest. Są słowa klucze, są słowa pułapki. Jedno zdanie można wypowiedzieć tymi samymi słowami, ale z różnymi intonacjami i my wiemy, czy ktoś chciał nam dokuczyć, czy powiedzieć komplement. A jeśli nie wiemy, to przynajmniej się domyślamy.

Jest to oczywiście pole do żartów, nieporozumień, ale z drugiej strony również do rodzinnych tragedii. Warto więc zastanowić się, co stoi na przeszkodzie dobrej komunikacji. Temat jest dość skomplikowany i powstało na ten temat wiele naukowych rozpraw. Bardzo ciekawą koncepcję barier komunikacyjnych, które wynikają ze sposobu, w jaki używamy naszego języka, przedstawiły dr Ewa Łodygowska i dr Karolina Rajewska-Rynkowska w książce „Psychologia kontaktu z klientem”. Bo gdzie jak gdzie, ale w handlu trzeba być konkretnym.

Autorki zwracają uwagę na osiem barier, które utrudniają wzajemne zrozumienie. Warto obserwować swoją komunikację i ocenić, czy my też popełniamy te błędy, czy sami (do tej pory nieświadomie) stawiamy bariery dobrej komunikacji.

Bariera I – podwójny komunikat

Komunikacja zasadniczo odbywa się na dwóch płaszczyznach. Pierwsza to werbalna (czyli za pośrednictwem słów), a druga to mowa ciała (czyli komunikacja niewerbalna). Większość komunikatu jest przekazywana za pomocą tej drugiej, więc bardzo łatwo jest doprowadzić do sytuacji, w której wypowiadane słowa nijak mają się do tego, co prezentujemy swoją postawą, gestami, tonem głosu i mimiką.

Jeśli mąż mówi do żony „pięknie dziś wyglądasz, kochanie” i jednocześnie przewraca oczami, ma ironiczny uśmiech i prycha – raczej nie będzie to komplement. Natomiast jeśli wraz z tym samym komunikatem werbalnym będzie obecny czuły ton i szczery uśmiech to nabierze on pozytywnego charakteru.

Ważne jest więc, żeby nasza komunikacja była spójna na poziomie werbalnym i niewerbalnym. Jest to ważne szczególnie dla osób, które zajmują eksponowane stanowiska, i tych, którzy mają częsty kontakt z ludźmi. W pewnym momencie może pojawić się zmęczenie i zniecierpliwienie, a wtedy nasza komunikacja niewerbalna może stać się niespójna. Warto nad tym pracować.

Bariera II – ocenianie, oskarżanie i osądzanie

Nikt z nas nie lubi być oceniany przez innych. Chyba każdy z nas pamięta stres związany z odpowiedzią pod tablicą. Te same emocje towarzyszą nam w dorosłym życiu i nie chcemy doprowadzać do sytuacji, w której ktoś będzie wyrażał opinie (nie daj Boże krytyczne) na nasz temat albo na tematy dla nas ważne.

Mając tę wiedzę, powinniśmy sami zastanowić się nad tym, czy my stosujemy takie techniki w rozmowach z innymi. Prawie każdy to robi i nawet to zdanie jest tego dowodem. Ocenianie pewnego ogółu bez podania konkretnych dowodów jest tego potwierdzeniem. Warto zamiast ocen, oskarżeń i osądów stosować informację zwrotną.

Są to komunikaty, które są utrzymane w neutralnie emocjonalnym tonie i zwracają uwagę na fakty oraz to, jak my się do nich odnosimy. Czyli zamiast powiedzieć pracownikowi „Jest pan beznadziejny!”, co jest oceną, oskarżeniem i osądem w jednym, powinniśmy powiedzieć „Nie jestem zadowolony z tego, że nie wykonał pan swoich obowiązków”. Z jednej strony skupiamy się na faktach, nie stosujemy uogólnień do całokształtu osoby (co jest mobbingiem) i wskazujemy na to, jak my się z tym czujemy.

Stosowanie informacji zwrotnej w codziennym życiu nie jest łatwe, ale dobrze jest tę technikę ćwiczyć. Dzięki temu nasz język będzie dużo bardziej precyzyjny.

Bariera III – komunikaty typu „ty”

Ta bariera ma dość dużo wspólnego z poprzednią. Warto przestawić się z używania komunikatów w drugiej osobie na komunikaty w pierwszej osobie. Zamiast powiedzieć „Zapomniałeś przygotować materiał do dzisiejszej pracy” można powiedzieć „Zapomniałem ci przypomnieć o materiałach do dzisiejszej pracy”. Inteligentny człowiek zrozumie, że zawalił, a jednocześnie nie poczuje się zrównany z ziemią. To bardzo ważne, szczególnie jeśli relacja nie jest przygodna, ale będzie się w przyszłości rozwijać.

Skupiajmy się na sobie, a nie na innych. Dzięki temu wzmocnimy nasz wizerunek jako osób dobrze komunikujących się.

Bariera IV – uogólnianie

Ile razy słyszeliśmy „ty to zawsze się spóźniasz”, „ona się ciągle źle zachowuje”, „oni wszyscy są siebie warci”, „wszyscy mężczyźni lubią sportowe auta”. I chociaż wiemy (mam nadzieję), że te zdania są z gruntu fałszywe, bo wystarczy przecież jeden przykład, że jest inaczej i cała narracja się rozpada, to jednak bardzo często używamy tych tak zwanych wielkich kwantyfikatorów – głównie dla emfazy. Chcemy wzmocnić nasz przekaz i doprowadzić do stereotypizacji zachowań naszych rozmówców. A to jest krzywdzące.

Warto słowo „zawsze” zamienić na „często”, słowo „wszyscy” na „niektórzy” i tak dalej. I jeszcze najlepiej zrezygnować z formuły osądzającej na komunikat typu „ja” i wtedy będzie dużo lepiej, a już na pewno bardziej precyzyjnie.

Bariera V – doradzanie, pouczanie, moralizowanie

Kiedy doradzamy komuś, kto wyraźnie sobie tego nie życzy i komunikuje to nam, choćby tylko w formie niewerbalnej, wzbudza to w nim złość i bunt. Jest duża szansa, że postąpi dokładnie odwrotnie niż w zasłyszanej radzie. Poza tym jest to wyraźny brak szacunku dla rozmówcy i dowód na nasze słabe wychowanie. Nie powinniśmy tego robić.

Podobnie jest z moralizowaniem i pouczaniem. Szczególnie w sytuacji podległości zawodowej. Szef nie ma prawa powiedzieć pracownikowi na przykład „ja na twoim miejscu nie piłbym tej kawy, to szkodzi na serce” albo „kobieta powinna o siebie dbać, a pani je kolejnego pączka”. Tego typu sytuacje mają cechy mobbingu, a już z całą pewnością braku taktu i poczucia wyższości względem rozmówcy.

Bariera VI – szantażowanie

Tutaj w zasadzie nie ma czego tłumaczyć. Szantaż jest zawsze zły i nie powinien być obecny w naszej komunikacji. Nie możemy sobie pozwolić na zdanie typu „zrobisz jak zechcesz, ale pamiętaj, że u mnie pomocy nie znajdziesz” albo „może pan zmienić dostawcę materiałów, ale opinia o pana firmie może się popsuć”.

Szantaż jest niedopuszczalny. Zawsze.

Bariera VII – nadmierne żarty i spoufalanie

Dobry humor i umiejętność rozładowania napięcia przez żart to wielki skarb i wspaniała cecha. Gorzej, jeśli nasze dowcipy są rodem z wesela czy innej rodzinnej imprezy i to raczej z jej nocnego etapu. Jeśli żarty wzbudzają konsternację, niesmak lub wymuszony śmiech klakierów – darujmy sobie. Robimy tym sobie więcej złego niż dobrego.

Powinniśmy wiedzieć, jakiego żartu możemy użyć w danym towarzystwie i w jakich okolicznościach. To można wyćwiczyć.

Natomiast nadmierne spoufalanie się z pracownikami, znajomymi czy przypadkowymi ludźmi może przebiegać dwupłaszczyznowo.

Pierwsza płaszczyzna to usiłowanie zmiany relacji formalnej w nieformalną za pomocą przesuwania granic, przechodzenia na „ty”, opowiadania prywatnych historii. Przy długotrwałych relacjach jest to proces naturalny, natomiast próba przyspieszenia go najprawdopodobniej doprowadzi do tego, że będziemy odbierani jako osoby niedojrzałe. Wywołamy zażenowanie.

Druga płaszczyzna to pretendowanie jednej ze stron do zajęcia pozycji dominującej w relacji. Często odbywa się to dzięki (a raczej przez) stereotypom dotyczącym płci (kobiety nie znają się na autach, budowlance itp., co mężczyzna może wiedzieć o modzie, stylu itp. stereotypy) i to częściej w męsko-seksistowskiej formie. Tego typu spoufalanie możemy nazwać pobłażliwością i protekcjonalnością. Dorośli ludzie nie powinni się tak traktować.

Bariera VIII – chwalenie

Pochwała jest dobra, jeśli jest autentyczna, oparta na faktach i wynikająca z naszej szczerej chęci wyrażenia jej. Staje się barierą w momencie, w którym silimy się na pochwały, żeby osiągnąć sympatię drugiej strony, która jest nam potrzebna do osiągnięcia własnych celów.

Ludzie są wrażliwi na fałsz i nieszczerość. Zostanie to bardzo szybko wychwycone i mocno obniży naszą pozycję w rozmowie. Niektórzy ludzie nie lubią pochwał w sytuacjach oficjalnych – pamiętajmy o tym.

***

Nie jest łatwo o dobrą komunikację, ale warto się o nią starać – daje to dużo satysfakcji i otwiera nowe możliwości, kontakty i relacje. Jeśli wyeliminujemy choć część tych błędów, będziemy żyć choć trochę bardziej asertywnie – szczęśliwym życiem.